Oh drame de la boite de nuggets sans sauce, du menu enfant sans sa compote, oh complainte du pack incomplet !Que dire de cette cruelle absence, ce vide constaté bien trop loin de l’empire graisseux !
Sont-ils si incompétents les petits hommes derrière le comptoir, sont-ils si sadique au point de volontairement oublier ce sandwich ?
Pire, cherche-t-il ouvertement l’affrontement d’un ventre trop creux ?
En caisse, la lecture de cette interrogation se lit régulièrement dans les regards. Cela va de suspicion, de la méfiance, jusqu'à la haine…
Les clients ont mis au point différentes « stratégies » pour contrer ce « mauvais sort » :
La déstructuration du menu : Au fur et à mesure de l’empacktage, le gentil client défait chacun des sacs, en sort le contenu, inspecte, remet à la va vite, et PLIE mal le sac (très choquant dans mon resto ou nous apprends à être névrosé obsessionnel, et donc cette fameuse pliure serait comme un acte sacré, ne point le faire correctement reviendrait à s’attirer les foudres divines)
L’avertissement : En début ou fin de commande, le client dont l’énervement de la dernière erreur a perduré, annonce haut et fort « et n’oubliez rien ! », qui est régulièrement ponctué d’un regard tout particulier, qui personnellement me renvoie à cette pensée « tu m’as pris pour quoi ? » et qui aligne directement l’état « encore quelqu’un qui va me faire chier ». (Même si je peux comprendre l’énervement).
Le scandale : Là des cris, des poings sur le comptoir. Parfois même le client tente d’organiser une guerre civile en prenant à témoin ces congénères, en tentant de les convaincre du lamentable service.
La pitié : Le client conte sa mésaventure, on pourrait presque discerner un léger voile humide autour des pupilles émues, ce hamburger manquant, alors que le domicile est si lointain du royaume des frites. Pire, l’enfant malade a qui été destiné ce joyeux festin, à l’hôpital depuis 6 mois, et qui a eu un jouet de fille à la place de cette voiturette tant espérée…
La compassion : Le client comprend la dureté du milieu dans lequel il vient se sustenter, et excuse les pires erreurs. C’est le genre de client qui refuse le dessert qu’on veut lui offrir en compensation de l’erreur.
La déstructuration du menu, la pitié, la compassion sont des « stratégies » qui généralement sont bien prises par les équipiers, s’ils sont en état de comprendre l’humanité à laquelle ils font face (et parfois, c’est terriblement désolant pour tout le monde, mais ce n’est pas le cas).
Le scandale et l’avertissement ne mènent à rien. Ça énerve les employés, le client s’énerve lui aussi, bref c’est de la colère pour un sujet qui ne mérite pas qu’on soulève une telle tornade de mauvais sentiments.
La meilleure réaction dans ces cas de « merde, il manque des trucs », c’est :
1. d’avoir conserver le ticket.
2. de prévenir au plus rapidement le restaurant de l’erreur. Soit au comptoir, soit par téléphone si on est déjà loin. (même s’il est effectivement chiant de devoir se plaindre au téléphone, l’hôte vous répondant prendra note conscieusement et vous offrira des produits en plus, ce qui n’est pas à négliger)
3. de rester ZEN. S’il y a eu erreur, il y aura compensation, pas de souci, vous l’aurez votre BigMacGiant.
Mais POURQUOI pourquoi, pourquoi, tant d’erreurs….
Je sais, les fast-food sont vraiment un cas à part.
Je ne vais pas essayer d’excuser le système par les explications, je veux juste vous éclairer sur ce point. Je sais que ce n’est pas normal de payer quelque chose et de ne pas l’avoir, je sais que c’est énervant.
Les éventuelles causes de ces oublis très courants :
- La nouvellerie, ou comment dans une entreprise ou le turn over est massif, le comptoir se retrouve emplit de jeunes têtes sympathiques, gentilles, mais pas au point d’être maître de la commande parfaite. Le nouveau, malgré tout le temps pris, est sacrément déstabilisé dès qu’une commande dépasse le menu simple. Bref, c’est la panique.
Ou au contraire, le nouveau, conscient de ses défauts, concentrera toutes ces ressources psychiques pour bien assembler votre commande. Ceci, dit, passer 2 heures de cette chaufferie de son système cognitif, il ne pourra pas continuer à maintenir une telle attention.
- La fatiguance. Quelque soit le type d’employé, arrivé à un certain stade de travail, il y aura forcément des erreurs de fonctionnement. Car le système attentionnel ne peut pas se maintenir indéfiniment avec efficacité. C’est impossible. Un exemple d’une journée de cours, passé plusieurs heures à écouter, même si le cours est passionnant, il y aura « décrochage » car les fonctions telles que la mémoire, l’attention sont forcé de se mettre en repos. C’est inconscient, ce n’est pas une flemmardise voulue. Le cerveau impose le décrochage.
- La déstabilisation. Derrière le comptoir, ça crie dans tout les sens. L’employé doit diviser son attention entre votre commande, l’écoute des voix de la cuisine, les directives du manager, les sons des machines lui donnant eux aussi des ordres, ainsi que d’autres clients arrivant en caisse demandant, par exemple des sauces. La mémoire de travail est sollicitée de toutes part, l’attention ne peut gérer correctement un tel traitement.
Pour résumer ces différentes causes : Faute au système , qui demande à l’employé d’être parfait sur la façon de procéder : les normes (mémoire à long terme sollicitée), d’aller rapidement ce qui implique des stratégies en fonction des commandes, mémoire de travail (retenir un maximum la commande sans aller voir la caisse), écoute divisée entre la cuisine, les machines (sonnerie des frites), le client, le manager. Résultat au bout de quelques commandes : saturation des systèmes tels que l’attention, la mémoire ;
= à bout de nerf, épuisement mental, donc erreurs.
(en principe un être humain peut avoir une performance mentale optimale sur ¾ d’heure, un employé mcdo peut avoir au pire, une pause tout les 5 heures)
Il y aurait encore multiples autres causes, mais je ne vais point m’étendre sur le sujet.
En conclusion :
ON S’EXCUSE.
Ce n’est pas volontaire.
Mais ce n’est pas de l’incompétence non plus ! C’est juste que nous ne sommes pas les robots rêvés de la junk food…
Restez Zen, ça sert à rien de se mettre en rogne pour un sandwich.
Si ça continue à vous énerver, et bien je ne peux que vous conseilliez la restauration traditionnelle…
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1 commentaire:
"un employé mcdo peut avoir au pire, une pause tout les 5 heures"
Bande de veinards. Chez moi, c'est toutes les 8h.
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