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samedi 30 août 2008

l'enquête

Il m’était impossible de laisser l’entretien mystère dans ce nuage de doute.
Une histoire bien trop floue à mon goût, qui de plus, a entraîné de lourdes conséquences (la démission du manager Masqué, et oui, rien que ça !) …
La médiatisation
Pas de radio, ni de TV ni de journaux, une simple information massive auprès de mes congénères.
Il fallait que tous soient au courant. J’ai tenté de rester objective pour laisser la place à LEURS hypothèses.
Pour la plupart, la première réaction a été le haussement de sourcil, l’étonnement dans toute sa splendeur.

Il y a eu aussi ce « putain c’est n’importe quoi », l’étonnement s’est transformé en un brin d’énervement..
Sans énoncer quelconque hypothèse, l’affaire, pour tous, avait quelque chose de « chelou », « bizarre ».

Leurs hypothèses
« C’est des gros cons de clients, des gens qui n’en ont rien a faire et qui dénonce à tout va pour s’amuser ». « Y a des gens capables de ça ». L’hypothèse est fort probable en effet, beaucoup d’individus se complaisent à pratiquer la délation, qu’il y ait un motif véridique ou pas, le plaisir d’écraser son prochain n’est pas à prouver, malheureusement.

« C’est de la connerie, c’est inventé de toutes pièces » mes collègues affirmant cette hypothèse semblent en être sur. Oui, ça peut être une fausse lettre, « ils sont capables de ça ». Voilà ce que notre direction suscite, une non-confiance, pire même, on la pense capable de comploter contre certains de nos collègues… (Ce qui m’a étonné, c’est qu’un équipier étant certain de cette hypothèse n’avait pas fait partit du mouvement Révolte… Je vous laisse déduire par vous-même)

Et là, j’en discute avec une hôtesse
« Les clients n’écrivent jamais de lettre, c’est toujours en face à face ou par téléphone … Et ils ne se plaignent jamais de ce genre de chose, la majorité du temps c’est parce qu’il manque un produit… » « C’est dingue ! »
Mes soupçons se voient confirmer par une spécialiste de la plainte client.
« Je vais regarder dans le cahier des plaintes »
Ha ! Je l’avais oublié ce cahier !
L’hôtesse est aussi exaspérée que moi par cette histoire, elle se voit ravie de mener son enquête de son côté. Enfin, ça va avancer ! Merci ma petite hôtesse !

Entre temps, un manager-ami saisit une de mes interrogations dans la salle équipier.
« Tout ce que je peux te dire, c’est que j’ai lu ces lettres, et que c’était encore pire que ce que tu en racontes »
Donc les lettres existent et elles sont particulièrement agressives… Non, s’il vous plait, j’ai pas envie de voir que des clients sont capables de délation abusive, j’ai pas envie de savoir les clients capables de se comporter aussi pitoyablement…

« Il n’y a rien dans le cahier des plaintes » me confirme l’hôtesse. « je trouve ça dingue parce que y a des équipiers qui ont des tonnes de plaintes sur le dos, bien plus que le manager masqué »
Et oui, comme cela revient souvent dans mon « enquête », tout le monde m’affirme avoir dit que le sandwich en question dans l’entretien mystère n’était pas bon, voir dégueulasse, que c’était gras…

Question dénigrement, il y a eu bien plus dans le resto, que le manager masqué…

Question comportement vis-à-vis du client, il y eut dans le resto, des cas bien pire que le manager masqué…

Rebondissement…
Et voilà que la manager masqué a la bonne idée de s'entretenir avec l'hôte principal...

L’hôte principal est quelqu’un d’excessivement gentil avec tout le monde, il est présent dans mon resto depuis des lustres, j’imagine qu’il doit avoir plus de 10 ans d’ancienneté. Il est conscient des problèmes (par exemple avec le manager enragé) mais se range clairement du coté de la direction, même si celle le traite parfois comme un chien.

L’hôte principal aurait rencontré les deux jeunes plaignantes, et cela même peu après « l’incident », avant que quiconque soit au courant de quoi que se soit.

Habituellement, l’hôte principal vient nous dire dès qu’il entend un souci avec un client, et on règle le problème immédiatement. Il le fait toujours avec beaucoup de précautions, sans cri ni reproches. On s’explique avec diplomatie, généralement l’hôte principal nous comprend s’il y a eu erreur et fais tout pour que tout le monde se calme.

Mais ici, sans prévenir le manager masqué ni le responsable du terrain, il a demandé aux demoiselles de rédiger ses fameuses lettres….

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Le manager masqué m’a dit que celui-ci était gêné de la tournure des évènements (de la démission du masqué).

Fin de l’histoire ?

Je rapporte l’histoire à l’hôtesse, qui comme prévu « reste sur le cul ».
Puis après quelques instants de réflexion, elle affirme clairement « la direction a du le poussé a faire ce genre de truc, ça lui ressemble pas » « il n’aurait jamais pris l’initiative de faire une chose telle qu’elle en douce »
C’est aussi ce que je pense, car vraiment, l’hote principal n’est pas homme à faire ce genre de démarche « piegeante », il a toujours résolu les conflits avec la clientèle en direct, il n’a jamais fait ce genre de détour étrange…

Il est évident, que d’une façon ou d’une autre, la direction a eu une influence sur cet évènement.

Et pour ça, je ne cesserais jamais de parler de cette histoire haut et fort dans mon restaurant, car cet épisode avait pour un but de répression syndicale, du moins de tentative « d’évincement » du leader d’un groupe qui voulait que ça bouge.

Le manager masqué est donc parti.
Mais la révolte n’est pas morte, cet entretien a créé un « électrochoc » chez ceux qui pensaient que les réunions syndicales et tout ce qui s’en suit n’étaient plus utiles.
Au contraire, avec cet « entretien mystère » la direction a prouvé qu’elle n’en avait pas fini avec ses basses manœuvres…

La suite : ici

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